ISSN 1991-3087

Свидетельство о регистрации СМИ: ПИ № ФС77-24978 от 05.07.2006 г.

ISSN 1991-3087

Подписной индекс №42457

Периодичность - 1 раз в месяц.

Вид обложки

Адрес редакции: 305008, г.Курск, Бурцевский проезд, д.7.

Тел.: 8-910-740-44-28

E-mail: jurnal@jurnal.org

Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100
Яндекс.Метрика

Разработка стандартов обслуживания потребителей предприятий бытовых услуг на основе маркетинга отношений

 

Отвагина Ирина Евгеньевна,

соискатель Сибирского университета потребительской кооперации, г. Новосибирск.

 

Анализ многолетнего опыта деятельности предприятий, оказывающих бытовые услуги, показывает, что основная деятельность предприятий сосредоточена на самой услуге: повышение качества, оптимизация затрат, расширение ассортимента. Предприятия бытовых услуг предлагают потребителям то, что сами считают нужным, полагая, что именно они как никто знают то, чего же именно хочет потребитель услуги. И даже понимая важность улучшения работы с клиентами и необходимость учёта их мнения, многие предприятия не ставят перед собой подобной задачи. В большей степени это обусловлено приверженностью менеджмента организации к традиционным методам управления.

Результаты наблюдения за деятельностью предприятий, оказывающих бытовые услуги, позволили сделать однозначный вывод о том, что бóльшая их часть ставит перед собой одну единственную задачу – максимизация собственной прибыли. При этом происходит навязывание клиентам собственного представления о том, какой должна быть услуга и каким должен быть процесс её предоставления. Ориентируются предприятия при этом, прежде всего на свои интересы, невзирая на запросы потребителей услуг. Отсюда и возникает неудовлетворенность потребителей большинством видов бытовых услуг. Организация или предприниматель не готовы, не хотят или просто не знают, как удовлетворить существующие потребности своих клиентов.

Тем не менее, организация сервисного процесса должна иметь четкую направленность на повышение качества обслуживания потребителей. Цели предприятия должны быть ориентированы на потребителя, что требует от предприятия хорошего знания своих клиентов и наличия достаточной информацией о них; знания того, что предложить своим потребителям.

Предприятия бытовых услуг могут достигнуть реальных успехов только в том случае, если они четко представляют себе взаимосвязь между уровнем обслуживания клиентов и объёмом прибыли, равно как и между обслуживанием и степенью удовлетворенности клиентов. В сфере бытового обслуживания, где высока степень взаимодействия продавца и покупателя услуги, качество обслуживания будет иметь приоритетный характер.

Бытовые услуги характеризуются территориальной привязкой, их нельзя будет транспортировать в другие районы города для продажи новым покупателям. Поэтому предприятиям, оказывающим бытовые услуги, необходимо не допустить потерю клиентов на обслуживаемой территории. Один неудачный контакт может повлечь за собой разрушение уже существующих или будущих отношений между потребителем и предприятием. Наиболее важным для предприятий бытовых услуг будет удержание имеющихся клиентов, нежели привлечение новых.

Таким образом, объектом управления становятся коммуникации, направленные на установление долгосрочных отношений с потребителями бытовых услуг. В этом состоит основная суть концепции маркетинга отношений, который рассматривает коммуникации как любые взаимоотношения предприятия с клиентами, способствующие извлечению дохода, путем персонификации отношений [Лавлок К., с.115]. Не всех потребителей бытовых услуг можно разделить на четкие сегменты. Большинство из них требует к себе индивидуального подхода. Поэтому отношения со своими потребителями предприятия бытовых услуг должны строить исходя из этой концепции.

Процесс предоставления бытовой услуги происходит при непосредственном контакте с потребителем, поэтому бóльшую часть сведений можно получить от них. В маркетинге бытовых услуг важно поддерживать тесный контакт с имеющимися потребителями и налаживать связи с потенциальными, что возможно путем ведения доброжелательных бесед, личных формальных и неформальных контактов, опросов и так далее. Подобное отношение имеет большое значение еще и потому, что требования, желания, мотивы и потребительские ожидания с течением времени и под влиянием различных событий меняются. И хотя качество оказываемых услуг для потребителя имеет более важное значение, «человеческий фактор» в процессе предоставления и потребления услуги играет не последнюю роль, придавая, таким образом, дополнительную привлекательность услуги как для имеющегося, так и потенциального потребителя. Получить и поддерживать высокую степень доверия между продавцом услуги и покупателем возможно, если будет поддерживаться постоянство отношений. Ведь покупатель скорее предпочтет иметь дело с одним и тем же сотрудником предприятия.

Постоянные клиенты должны стать для предприятия самым главным, значимым и интересным объектом обслуживания. Для такого клиента необходим особый, индивидуальный подход, который может выражаться, например, в подборе более удобного времени оказания услуги, более выгодной цены, оказание таких услуг, которые максимально бы соответствовали индивидуальным потребностям клиента.

Независимо от того, на что или кого направлена услуга, для успешного охвата целевых сегментов продвижение и продажи необходимо осуществлять максимально целенаправленно. Придерживаясь концепции маркетинга отношений, предприятиям бытовых услуг следует заниматься стимулированием существующих потребителей, чтобы они и дальше пользовались предлагаемыми услугами.

Предприятия бытовых услуг озабоченные привлечением как можно большего количества клиентов, не всегда уделяют должного внимания качеству обслуживания каждого конкретного потребителя. Вследствие этого у потребителей бытовых услуг появляется немало причин, из-за которых они не удовлетворены оказываемыми услугами, а так же причин, по которым они вовсе отказываются от приобретения услуги.

Учитывая это, для предприятий бытовых услуг была разработана концепция сервисного обслуживания, которая предполагает наличие совокупности ценностей, образцов поведения и технологий, направленных на формирование и поддержание у сотрудников бережного и заботливого отношения к клиентам. Её реализация позволит предприятиям начать работу по переориентации своих действий на интересы потребителей и удовлетворение их потребностей. Первоначальные цели в рамках данной концепции устанавливаются следующие:

­                   удовлетворение потребностей покупателей услуг;

­                   удержание потребителей;

­                   привлечение новых потребителей;

­                   сокращение оттока потребителей;

­                   сокращение числа неудовлетворенных клиентов.

Для разработки концепции сервисного обслуживания, предприятиям бытовых услуг следует задаться следующими вопросами:

­                   Какова у предприятия концепция обслуживания потребителей?

­                   Отражает ли она в полной мере ожидаемое потребителями предложение услуг?

­                   Готово ли предприятие взять на себя обязательства по его практической реализации, дать какие-либо гарантии?

­                   Готов ли персонал к практическому исполнению этих обязательств?

­                   Определило ли предприятие приемлемый для себя уровень качества услуги?

­                   Выражается ли он в виде выгод для потребителя?

­                   Известны ли они всему персоналу?

Ответы на эти вопросы позволят любому предприятию бытовых услуг сформировать свою собственную концепцию сервисного обслуживания.

В качестве образцов поведения и технологий предприятия бытовых услуг могут разработать определенные стандарты качественного обслуживания своих потребителей, в которых детально будет описан порядок действий персонала в ситуациях как стандартных, так и потенциально конфликтных. С его помощью предприятия определят для себя приемлемый уровень обслуживания и смогут требовать от сотрудников точного соблюдения всех тонкостей в обслуживании потребителей.

Для того, чтобы сотрудники предприятия четко знали, каким образом им следует себя вести в различных ситуациях с потребителем, каждому предприятию необходимо разработать собственные стандарты обслуживания. У каждого предприятия они будут иметь свои нюансы, усредненную же структуру стандартов качественного обслуживания для предприятий бытовых услуг приведем в табл. 1.

 

Таблица 1.

Структура стандартов качественного обслуживания потребителей бытовых услуг.

Общие положения (описание предприятия, целей его деятельности).

Стандарты, общие для всех сотрудников предприятия:

o                   Поведение и манеры сотрудников предприятия, рекомендованное и запрещенное поведение.

o                   Внешний вид сотрудников предприятия.

o                   Стандарты поведения сотрудников в конфликтной ситуации с потребителем.

o                   Стандарты объяснения маршрута (как проехать/пройти до предприятия).

Общий порядок взаимодействия с потребителями:

o                   Стандарты поведения и соблюдения делового этикета в случае, если потребитель приходит на предприятие.

o                   Стандарты поведения и соблюдения делового этикета в случае, если потребитель звонит на предприятие.

o                   Стандарты поведения и соблюдения делового этикета в случае, если сотрудник звонит потребителю.

o                   Стандарты взаимодействия и поддержания контакта с постоянными потребителями.

Специальные стандарты для специалистов, занимающихся непосредственным оказанием услуги:

o                   Каким образом следует вести себя во время встречи с потребителем.

o                   Каким образом следует вести себя во время оказания услуги потребителю, в особенности, если услуга направлена непосредственно на потребителя.

o                   Каким образом вести себя, если у вас нет ответа на вопрос потребителя.

o                   Стандарты в области сроков предоставления услуги.

o                   Запрещенное поведение.

Специальные стандарты для административно-обслуживающего персонала

o                   Каким образом следует встречать потребителя

o                   Порядок действия и стандартные фразы в случае, если потребитель хочет заказать услугу, не предоставляемую предприятием.

o                   Порядок действия и стандартные фразы в случае, если потребитель хочет, чтобы услугу ему оказал определенный сотрудник, который в данный момент отсутствует или занят другим потребителем.

o                   Порядок действия и стандартные фразы в случае, если по каким-то причинам оборудование не работает и нет возможности с его помощью оказать услугу.

o                   Стандарты в области достижения договоренностей с потребителем и их выполнения.

 

Предложенная концепция сервисного обслуживания может быть реализована по разработанной нами схеме на любом предприятии бытового обслуживания. Всё это поможет не только привлечь, удержать потребителя, но и создаст у потребителя положительное и эмоциональное отношение к предприятию.

Использование концепции маркетинга отношений в отличие от таких традиционных подходов, связанных со снижением издержек, привлечением капитала, массовым маркетингом, принесет бóльший успех. Предприятиям, оказывающим бытовые услуги, следует постоянно заниматься удовлетворением потребностей и желаний клиентов, стимулируя их привязанность к услуге или предприятию в целом. Для этого необходимо постоянно анализировать потребительскую среду, стремясь узнать о своих клиентах все.

Деятельность современных предприятий, занимающихся оказанием бытовых услуг населению, должна быть направлена на повышение качества работы с клиентами, завоевание их лояльности, максимально возможное удовлетворение их интересов и удержание постоянных клиентов. Таковыми сегодня должны быть ключевые задачи в сервисной сфере. Для решения этих задач предприятия, оказывающие бытовые услуги, наконец, должны пересмотреть свои подходы и методы управления, направив их на создание эффективных взаимоотношений с конкретными группами потребителей, которых они способны обслужить наилучшим образом.

 

Литература

 

1.                  Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология стратегия: пер. с англ. / К. Лавлок. – 4-е изд. – М.: Вильямс, 2005. – 1008 с.

2.                  Мак-Дональд М. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию / М. Мак-Дональд, Э. Пэйн; пер. с англ. – М.: Эксмо, 2009. – 448 с.

3.                  Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя: пер. 2-го англ. изд. / Ж. Горовиц. – М.: Дело и Сервис, 2007. – 288 с.

 

Поступила в редакцию 31.01.2011 г.

2006-2018 © Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов.
Все материалы, размещенные на данном сайте, охраняются авторским правом. При использовании материалов сайта активная ссылка на первоисточник обязательна.