Основные критерии качества государственных услуг в России

The main quality criteria of state services in Russia

Таболина Мария Сергеевна,

аспирант Московского института электроники и математики, Технического университета.

В данной статье рассматриваются основные критерии качества государственных услуг в России с использованием различных инструментов, таких, как анкетирование, SWOT анализ, стратегическое планирование, а также анализ нужд потребителей и формирование клиентоориентированнного подхода.

Ключевые слова: государственная услуга, SWOT анализ, качество, аутсорсинг.

The author examines the main quality criteria of state services in Russia, using various tools, such, as questioning, SWOT analysis, strategic planning, also consumers needs analysis and creation of client oriented approach.

Keywords: State services, SWOT analysis, quality, outsoursing.

Лояльность и удовлетворенность потребителей является целью для государства и способом избежания дополнительных издержек. Надежность, как фундаментальная основа качества услуги, предполагает успешное функционирование механизма оказания услуги на протяжении всего периода действия услуги. Все элементы, задействованные в процессе оказания услуги, должны работать слажено и отвечать качественному уровню, установленному путем проведения опросов (анкетирования), а также SWOT анализа, выявляющего сильные и слабые стороны процесса.

Критериями оценки качества, как инструмента повышения ценности государственных услуг являются:

–                    удовлетворенность потребителей;

–                    квалифицированный труд государственных служащих;

–                    стратегическое планирование;

–                    анализ текущей деятельности.

 Все перечисленные цели осуществимы путем своевременного проведения аналитической работы (анкетирование, пошаговый наглядный анализ через блок схемы), стратегического планирования (SWOT анализ), разработки эффективной системы мотивации для госслужащих (увеличение окладов и карьерных перспектив).

Современное состояние качества государственных услуг в России весьма неоднозначно. В рейтинге Всемирного экономического форума (индекс GRICS) в 2008 г. Россия заняла 89-е место по показателю «качество государственных услуг» из 209 стран, потеряв 8 пунктов по сравнению с 2007 г[1]. Согласно экспертным оценкам, по индексу непрозрачности Россия занимает 40 место из 48 крупнейших стран. По мнению Н.М. Ахтямовой, в России неэффективность системы государственного управления обусловлена высоким уровнем административных барьеров, закрытостью государственных структур для общества и бизнеса[2]. Из-за жесткой иерархии и контроля со стороны федеральных органов власти, попытки внедрения принципов качества зачастую формируют у сотрудников неприязнь и сомнения в результативности подобных методов.

Однако при грамотном и постепенном процессе взаимодействия сдвиги в правильном направлении весьма ощутимы. Например, в Орловской области в 2010 году администрация уделила пристальное внимание повышению качества оказания государственных услуг. Основными достижениями можно считать:

–                    регулярные выездные приемы;

–                    дни открытых дверей;

–                    дни оказания юридических консультаций;

–                    увеличение графика работы государственных учреждений до шести дней в неделю;

–                    организация «горячих телефонных линий»;

–                    публикация в местной прессе статей с освещением норм действующего законодательства;

–                    организация конференций и совещаний по обсуждению актуальных вопросов;

–                    ежеквартальный анализ поступивших от граждан обращений;

–                    внедрение системы «электронной очереди»[3].

Выездные приемы и консультирование весьма актуальны в сельской местности, где отсутствуют стационарные пункты по оказанию таких услуг. Поэтому выезд специалистов на место и прием граждан является удобным для потребителей и разбавляет привычный и порой рутинный рабочий процесс служащих.

Дни открытых дверей и консультации также повышают степень взаимосвязи с клиентами, позволяя получать заинтересованным лицам максимум необходимой информации. Тем более плюсом является возможность, не отпрашиваясь с работы в субботу или же позвонить по «горячей линии» и выяснить интересующий вопрос.

Очень актуальной является система «электронной очереди», позволяющая распределять клиентов равномерно к специалистам на прием и выдачу документов, избегая огромных очередей и экономя время обеих сторон. Система также автоматически отображает время ожидания посетителя и количество клиентов, обслуженное одним оператором. Соответственно администрация может контролировать качество обслуживания и финансовую составляющую.

Что же касается планов Правительства Москвы в сфере повышения качества услуг, то в конце 2011 года была сформирована программа «Совершенствования государственного управления» на 2012-2016 годы[4]. Основной задачей данной программы является установление открытости и подотчетности органов власти, а также повышение их эффективности при принятии управленческих решений. Правительством был разработан целый инструментарий для достижения поставленных целей.

Во-первых, это создание и развитие многофункциональных центров оказания государственных услуг (МФЦ). На данный момент функционируют всего 4 таких центра, однако, важной задачей является процесс повсеместного их распространения. Под МФЦ понимаются помещения, где размещены городские и федеральные органы власти, что позволяет потребителю решать большинство вопросов в одном месте[5]. Такие учреждения позволят во многом упростить процесс оказания услуги и сэкономить не мало времени.

Во-вторых, переход к предоставлению государственных услуг в электронном виде, то есть все базы данных, все обслуживание, как консультативное, так и непосредственное, по приему-выдаче документов, будет осуществляться через сеть и заверяться электронной цифровой подписью. Частичная автоматизация и возможность подачи документов он-лайн в разы сократит количество очередей и сможет поддержать лояльное отношение потребителей к процессу оказания государственных услуг.

В-третьих, правительство упрощает ряд процедур по предоставлению государственных услуг в сфере земельных, имущественных, торговых отношений, сокращая сроки оформления документов и количество дополнительных согласований (экспертиз), требующихся для подтверждения статуса соответствующей документации.

В-четвертых, для большей доступности и повышения качества социально значимых услуг, будет осуществляться активное делегирование полномочий оказания государственных услуг юридическим лицам, которые смогут «разбавить» поток клиентов, поддерживая должный качественный уровень и делясь своим коммерческим опытом с государственными служащими.

Безусловно, влияние выше описанных инструментов политики будет проявляться постепенно, и каждый уровень власти будет подвергаться изменениям, которые в свою очередь отразятся на потребителях. Главное в этой связи следовать обозначенной стратегии, применять новые технологические разработки, повышать уровень квалификации служащих и вовремя отслеживать возникающие проблемы. Поскольку ценность услуги для потребителей будет расти пропорционально усилиям, приложенным со стороны власти для максимальной оптимизации и улучшения качества.

Важным этапом в совершенствование процесса оказания государственных услуг в России является формирование клиентоориентированного подхода, который подразумевает максимальное фокусирование процесса оказания услуги на мнение и ощущение потребителя. Кроме этого, необходимо повышение прозрачности действий органов государственной власти путем внедрения системы электронного документооборота, что намного упрощает возможность поиска, редактирования и подписания документов.

По мнению автора, для повышения качества оказания государственных услуг, необходимым условием является передача аттестации государственных служащих на аутсорсинг в специализированные компании. Для этого наиболее подходящим видится переход на систему он-лайн аттестации, состоящую из следующих этапов:

–                    заполнение анкеты с персональными данными, рабочим стажем, уровнем квалификации каждым сотрудником (осуществляется единожды для составления электронной базы);

–                    оценка уровня квалификации служащих путем он-лайн тестирования;

–                    он-лайн интервью со специалистом аутсорсинговой компании через интернет-средства связи;

–                    публикация результатов на сайте соответствующего государственного органа.

Еще одним методом изучения эффективности процесса и возможности стратегического планирования, является проведение SWOT анализа, который используется для оценки явлений, влияющих на рассматриваемый объект. Прогнозирование действий и разработка конкретных мер по улучшению качества возможна лишь после осуществления детального анализа процесса на всех его этапах. Наиболее продуктивными и логичными способами являются: анкетирование и составление блок схемы, отражающей все шаги по оказанию услуги.

Литература

1.                  Ахтямова Н.М. Внедрение Системы менеджмента качества в региональных органах исполнительной власти. – Монография.

2.                  Малыгина Т.Ю. Росреестр о способах повышения качества государственных услуг. – Газета Орловская правда, 28.05.2011.

3.                  Официальный сайт Правительства Москвы http://www.mos.ru, 10.02.12.

Поступила в редакцию 28.09.2012 г.