ISSN 1991-3087

Свидетельство о регистрации СМИ: ПИ № ФС77-24978 от 05.07.2006 г.

ISSN 1991-3087

Подписной индекс №42457

Периодичность - 1 раз в месяц.

Вид обложки

Адрес редакции: 305008, г.Курск, Бурцевский проезд, д.7.

Тел.: 8-910-740-44-28

E-mail: jurnal@jurnal.org

Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100
Яндекс.Метрика

Качество услуг как показатель конкурентоспособности предприятий общественного питания

 

Воробьева Елена Александровна,

аспирантка Нижегородского инженерно-экономического института г. Княгинино.

 

В статье рассматриваются критерии качества услуг предприятий общественного питания с целью удержать свою позицию на рынке в борьбе с предприятиями-конкурентами.

Ключевые слова: общественное питание, качество, услуги, покупатель.

 

Почему качество услуг общественного питания так важно?

Отечественная конкуренция достаточно свирепа и делает качество многих услуг необходимым условием выживания предприятия. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост – чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

Более высокая лояльность покупателя.

Качество – важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение – к лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.

Более высокая доля рынка.

Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию общественного питания. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

Более высокие дивиденды для инвесторов.

Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции – это хорошие инвестиции.

Лояльные служащие.

Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

Более низкие расходы.

Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

Меньшая уязвимость для ценовой конкуренции.

Компании, известные высоким качеством услуг, обычно держат высокие цены, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов[4]. К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий общественного питания, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов – отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

-                   возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

-                   возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

-                   независимость от структуры цен на предприятии;

-                   возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

 Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап – оценка критериев по 5-10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества (рисунок 1).

 

Рис. 1. Профиль относительного качества услуг общественного питания:

а – расположение; б – качество питания; в – безопасность; г – компетентность персонала; д – предложение дополнительных услуг; е – интерьер; ж – вежливость и доброжелательность персонала; з – уровень обслуживания; и – организация мероприятий; к – ассортимент блюд.

 

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

-                   качества потенциала (технического качества);

-                   качества процесса (функционального качества);

-                   качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий общественного питания. В отношении услуг общественного питания – это качество блюд в ресторане, предлагаемый ассортимент товаров и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество услуги до ее приобретения [3].

Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуг ОП, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (заказ блюд, предоставление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от блюда, которое не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже очень вкусное блюдо не сможет исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество – это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников предприятий общественного питания по отношению к клиентам. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

На многих зарубежных предприятиях, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения «цена-услуга».

 Таким образом, предприятие общественного питания сможет победить конкурентов, если его услуги обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

 

Литература

 

1.                  ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества ГОСТ 30602-97 / ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.

2.                  Сфиев Шихмет Агабубаевич «Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания» / автореферат Диссертации на соискание ученой степени к.э.н. / Махачкала 2010.

3.                  Интернет-ресурсы: mail.ru, yandex.ru.

4.                  Экономика предприятий пищевой промышленности. А.В. Гордеев, О.А. Масленникова, С.В. Донскова, Н.К. Долгушкин, А.Х. Заверюха, Е.В. Ульянов 2-е изд., испр. Доп.-М.: Агроконсалт, 2003.-616 с.

 

Поступила в редакцию 19.09.2014 г.

2006-2018 © Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов.
Все материалы, размещенные на данном сайте, охраняются авторским правом. При использовании материалов сайта активная ссылка на первоисточник обязательна.