Мероприятия по повышению качества обслуживания и эффективности в организациях связи Узбекистана

Эралиев Алишер Абдухалилович,

Cаидова Мавлуда Жумабоевна,

старшие преподаватели кафедры экономики Андижанского машиностроительного института, Узбекистан.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Сделать потребителей преуспевающими – это значит создать организацию, которая делает всё правильно с первого раза. Тут говорится о единстве систем. Это значит, что всё работает так, как было запланировано. Она является результатом тщательно сформулированной, скорее естественной, культуры управления. Такую культуру нельзя ни купить, ни упаковать. Она является отражением внутреннего единства лидера.

В соответствии со стандартом ИСО 9000: качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества.

«Политика качества» - это путеводная нить для всех служащих организации, обещание потребителям и соглашение с поставщиками. Политика говорит о том, что каждый индивидуум, являющийся частью системы, будет выполнять свои задачи, используя согласованные методы.

Основная цель АК «Узбектелеком» предоставить абонентам качественные услуги телекоммуникаций. Для этого необходимо разрушить стереотипы в мышлении коллектива, чтобы каждый сотрудник увидел свою работу вне повседневной суеты как некую модель, которая является частью других, больших моделей деятельности: отдела, компании в целом. Именно в этот момент в цепочке работы становятся очевидными пустоты, разрывы, избыточные действия.

Каждый служащий должен понимать, что подразумевает организация под качеством, какое вырабатывает направление, какие стандарты исполнения применяются и какие следует использовать оценки.

Современная жесткая конкуренция на рынке коммуникации, предъявляет к организациям связи много требовании. На этом рынке работает такие современные компании, как «Билайн», «Uсel» и другие.

Самые большие пробелы, особенно в столь территориально разделенном предприятии, всегда обнаруживаются в системе передачи информации из отдела в отдел. Отсутствие регламентации в этом процессе приводит к невыполнению заявок, опозданию специалистов к клиентам, повторным выездам специалистов и прочим недоразумениям, которые приводят не только к жалобам клиентов, но и к удорожанию рабочих процессов.

В то же время необходимо понять, что из­-за отсутствия системы фиксации действий при работе предприятие остается беззащитным при предъявлении клиентом неправомерных претензий. А ведь такое бывает не так уж редко. Отсутствие документального свидетельства правоты приводит к финансовым и моральным потерям, демотивации сотрудников, а в худшем случае потере клиента.

Основными мотивами для внедрения системы качества в АК «Узбектелеком» являются:

·                    поиск новых заказчиков и рынков сбыта;

·                    разработка и реализация долговременной стратегии выживания и развития;

·                    сокращение всех видов потерь и издержек;

·                    повышение технологической и исполнительской дисциплины;

·                    упорядоченность и организованность всех процессов;

·                    необходимость сертификации продукции;

·                    лицензирование отдельных видов деятельности.

Предприятие уникально разнообразием услуг, предоставляемых абонентам. Помимо традиционной телефонии, предоставляется также услуги доступа к Интернету, IP­телефонии, производится разработка специализированного программного обеспечения и многое другое. Бесспорно, разнообразие предлагаемых АК «Узбектелеком» услуг предоставляет определенную трудность при внедрении системы менеджмента качества, однако, по сути, все услуги предназначены для предоставления связи в той или иной мере. Наиболее сложным аспектом внедрения все еще развивающейся системы менеджмента качества предприятия можно назвать многоуровневость системы документооборота. Многоуровневость подразумевает наличие различных уровней системы документооборота. Верхним уровнем системы документооборота являются документы, действующие в рамках всего АК «Узбектелеком», во всех структурных подразделениях (производственных, административно-­хозяйственных, финансовых и т.д.). Следующим уровнем является документация, действующая в рамках отдельных структурных подразделений. Эти документы описывают специфические виды деятельности. И, наконец, существует третий уровень – документация, действующая в рамках нескольких подразделений, которая описывает сквозной процесс. В соответствии со спецификой документации необходимо разрабатывать и систему документации по менеджменту качества. В зависимости от типа и возраста оборудования организуется специфика того или иного телефонного узла, но, кроме узлов, существуют еще и специализированные подразделения, деятельность которых коренным образом отличается от деятельности предоставления услуг и их производства на телефонных узлах. В структуре АК «Узбектелеком» можно выделить особо стоящую структурную единицу – информационно-­вычислительный центр. ИВЦ не предоставляет услуги традиционной телефонии, охватывая широкий спектр услуг телекоммуникаций с использованием действующих телекоммуникационных сетей, составляя здоровую конкуренцию имеющимся интернет провайдерам. Благодаря внедряемой системе менеджмента качества удалось выйти на один из самых низких уровней цен на ADSL ­подключение. Необходимо отметить, что все специализированное программное обеспечение, используемое в рамках АК «Узбектелеком», разработано внутри самого предприятия, что позволяет не только значительно экономить, но и вносить изменения в действующее программное обеспечение по мере необходимости.

Основные резервы повышения качества продукции заключаются в оперативном воздействии на процессы формирования этого качества при оказании услуг, т.е. своевременном обнаружении и устранении дефектов, а главное в установлении и ликвидации причин, приводящих к появлению дефектов. Поэтому в системе управления процессами формирования качества продукции связи необходим действенный операционный контроль качества.

Самое главное не ждать появления дефекта, а предотвратить их появление. Для этого мы предлагаем 8 принципов:

1)                 взять направление по требованию покупателей;

2)                 лидерство;

3)                 привлекать работников к этому процессу;

4)                 процессный подход;

5)                 ситуационный подход к управлению;

6)                 непрерывное совершенствование;

7)                 принимать решение на основе фактов;

8)                 двухсторонное, взаимовыгодное сотрудничество.

Какой эффект принесет внедрения Системы менеджмента качество для АК «УЗБЕКТЕЛЕКОМ» UZONLINE™:

1)                 повышается качества оказываемых услуг;

2)                 повышается экономическая эффективность оказываемых услуг;

3)                 снижаются затраты услуг;

4)                 повышается экономическая эффективность организации;

5)                 повышается конкурентоспособность организации.

Действенность внедряемых в организациях систем управления качеством продукции (процессом формирования этого качества) снижается из-за отсутствия оперативного операционного контроля качества продукции в процессе оказания услуг. Это приводит к несвоевременному выявлению причин, приводящих к дефектам, несвоевременной оценке качества работы исполнителей и другим факторам, снижающим оперативность и действенность всей системы. Основная причина отсутствие надлежаще организованного операционного контроля заключается в большой его трудоемкости и необходимости вести громоздкую документацию.

По оценкам международных экспертов ISO 9001: 2012 за счёт снижения браков снижается затраты на 2,0-3,0 процента. Если учесть, что затраты 2013 году составили 450,9 млрд. сумов (225, 45млн. долларов США), тогда этот экономический эффект составит около 9,0 млрд. сумов (4,5 млн. долларов США). А социальный эффект будет неисчислимым.

Литература

1.                  Доклад Президента Республики Узбекистан Ислама Каримова на заседании Кабинета Министров, посвященном итогом социально – экономического развития в 2013 году и важнейшим приоритетным направлениям экономической программы на 2014.

2.                  Слезингер Г. Э. Труд в условиях рыночной экономики. Учебное пособие. – М.: Издательство «ИНФРА»- М.:2007

Поступила в редакцию 17.04.2015 г.