Эффективная программная система обработки клиентских запросов
Абикенов Ермек Архатович,
магистрант кафедры информационных систем механико-математического факультета Казахского национального университета им. аль-Фараби.
Научный руководитель – кандидат физико-математических наук, доцент
Алимжанова Лаура Муратовна.
Каждое решение, вырабатываемое в процессе управления, должно удовлетворять трем обязательным требованиям: полноты, своевременности и оптимальности. Первичной платформой для выполнения всех указанных требований являются информационные ресурсы, используемые управляющей системой. Аксиоматичен факт – информация, на основе которой проводится анализ положения дел и принимаются решения, должна быть верной. Несоответствие осведомительных сведений реальности может привести к существенным материальным потерям, поскольку при этом управление из фактора организующего трансформируется в фактор разрушающий.
Решающее влияние на верность информации, хранящейся и циркулирующей в информационно-управляющей системе, оказывает аппаратное обеспечение. Высокое качество компьютеров, внешних накопителей и коммуникационных средств является залогом надежной и эффективной работы системы. Одновременно с этим, важную роль в решении общей проблемы обеспечения верности информации играют и алгоритмические методы, позволяющие повысить верность за счет дополнительных процедур обработки.
Современные информационно-управляющие системы (ИУС) отличаются постоянным увеличением охватываемых сфер человеческой деятельности, ростом сложности проектирования и разработки, необходимостью интеграции различных, часто несовместимых, программных и аппаратных архитектур.
Одной из таких архитектур, в настоящее время является Open Ticket Request System (OTRS) (открытая система обработки заявок, позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей).
Следует отметить, что данная система фактически не применяется на территории постсоветского пространства за исключением таких ресурсов как, Mail.ru, Yandex. Вместе с тем основные характеристики данных систем обработки могут достаточно эффективно применяться именно в коммерческих структурах. Это обосновано тем фактом, что сохранение истории заявки исключает возможность дублирования одинаковых ответов в хронологическом порядке, а также исключает необходимость параллельной обработки одной заявки двумя и более специалистами.
Вместе с тем преимуществом использованием данной системы является возможность экспертных консультаций при работе над историей заявки, что приводит к высокому уровню удовлетворенности клиента.
Применение данных открытых систем именно в коммерческие системы дает возможность решать сразу несколько проблем, а именно:
1. Эффективное использование временного ресурса, так как исключает проблему дублирования ответов и привлечение двух и более специалистов.
2. Работа с историей запросов дает возможность использования компетенции различных специалистов, работающих в системе обработки и даже подключения различных департаментов в силу открытости самой систему. Таким образом, обеспечивает эффективность использования трудовых ресурсов.
3. Повышается степень удовлетворенности клиента, что является конкурентным преимуществом данной организации, использующей среди своих конкурентов.
4. Всестороннее использование всех департаментов и сотрудников снижает уровень нагрузки
5. Данная система позволит структурировать всю систему поддержки клиентов, сделать более прозрачным процесс обмена информацией между клиентами и компаниями, что непременно приведет к повышению эффективности как для клиентов, так и для обслуживающего персонала и позитивно скажется на финансовом положении коммерческой организации.
Эффективно управлять многочисленными клиентскими компаниями и пользователями их ассоциированных клиентских компаний при помощи службы информационной поддержки клиентов OTRS для присвоения каждому соответствующего оборудования и здания. Используя свободно выбираемую функцию системы OTRS, можно отмечать очень важных клиентов, чтобы отвечать на их запросы с наивысшим приоритетом. Находясь в пути, вы сможете регистрировать свое рабочее время непосредственно в заявке и управлять временными лимитами своих клиентов при помощи свободно выбираемой функции “TimeAccountingQuota” (учет лимита времени) системы OTRS, которая включает присвоение номеров счетов-фактур. Собирать ценные отзывы об удовлетворенности клиентов, автоматически направляя им обзор после успешного закрытия их заявки. Сделать административно-хозяйственное управление более ориентированным на клиентов, используя OTRS в качестве системы обработки заявок для административно-хозяйственного управления.
Используя систему обработки заявок для административно-хозяйственного управления OTRS и функцию управления изменениями OTRS, можно планировать процессы техобслуживания и ремонтные циклы своевременно и с логическими подзадачами. Можно выбрать либо начальную, либо конечную дату, и соответствующие подзадачи будут автоматически подразделены во временном диапазоне. Можно также назначить разных сотрудников для каждой подзадачи, а благодаря цветовой схеме вы будете всегда иметь текущую информацию о статусе процесса техобслуживания. Можно также определять последовательности операций для других взаимозависимых задач отдельно от техобслуживания оборудования.
Литература
1. Chapter 1. OTRS::ITSM - OTRS for IT service management // Интернет-ресурс http://otrs.github.io/doc/manual/itsm/stable/en/html/ch01.html.
2. Медведева С.А. Основы технической подготовки производства. Учебное пособие. – СПб: СПбГУ ИТМО, 2010. – 69 с.
3. Scott Chacon, Ben Straub. Pro Git. Pro Git, 2-е издание. – 2014. – 598 с.
Поступила в редакцию 18.05.2015 г.