Модель плани­рования переговоров в деловой коммуникации

 

Ханифе Чайлак,

аспирант Государственного университета русского языка им. А. С. Пушкина.

 

Любой коммуникативный акт является результатом планирования словесного действия, которое в случае деловой коммуникации предполагает особую ответственность лиц, вступающих в общение. Вопросы этикета, морали, национальных особенностей и психологической культуры составляют внешнюю рамку, внутри которой формируются содержательные конкретные действия коммуникантов, вступающих в деловое общение. На стадии планирования деловых переговоров переговорщик (коммуникант) собирает воедино все факторы, влияющие на ход делового общения, и стремится построить подробную проективную модель предстоящей коммуникации. В его когнитивной сфере производится построение по возможности полного списка условий успешности будущих переговоров и отрабатывается динамическая модель беседы, или «проективная модель коммуникации» [Колтунова, 26], которая должна принести практические результаты. В эту модель должны быть органично вплетены культурно-специфические и общие гуманитарные принципы ведения коммуникации. Однако деловые аспекты (конкретные параметры будущих сделок или деловых отношений) составляют для коммуниканта главную ценность. Поэтому подготовке деловых переговоров субъекты делового общения придают исключительное значение.

Составление плана деловых переговоров означает создание логически увязанной схемы, применимой для всех случа­ев, в соответствии с которой разрабатывается и реали­зуется любые деловые переговоры [Андреев, 52]. В какой степени коммуникант-переговорщик будет придерживаться той или иной схемы, зависит от значи­мости переговоров, масштабности темы, участников, имеющегося времени и опыта ведения деловых переговоров.

Приняв условную концепцию разработки методологии составления плана проведения переговоров, на основании анализа специальной литературы, посвященной данному вопросу [Андреев; Бороздина; Дебольский; Колтунова; Смелкова и др.], мы попы­тались разработать универсальный подход, модель плани­рования переговоров, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению переговоров.

При подготовке и организации переговоров в зависимости от требований конкретной обстановки и оп­ределенных обстоятельств, а также от способностей чело­века, который подготавливает или проводит переговоры, возникает необходимость в различных видах деятельности. Эти виды деятельности находятся в тесной взаимосвязи. Их можно разделить на четыре группы:

1) деятельность, связанная с инициативой проведения и составления плана переговоров;

2) деятельность по оперативной подготовке переговоров;

3) деятельность по редактированию подготовленных к переговорам материалов;

4) деятельность по отработке хода переговоров.

Остановимся подробнее на каждом из перечисленных видов деятельности.

1) Предварительный анализ — это обдумывание де­ловой обстановки, которое дает возможность своевременно разработать собственные цели коммуниканта (переговорщика) в переговорах с деловыми партнерами [Смелкова, 104]. Этот анализ позволяет определить темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе переговоров, а также ее возможных участников.

Инициатива в беседе в первую очередь зависит от активности коммуниканта, интуиции, объема текущих дел и возможности провести предварительный анализ [Смелкова, 106]. Коммуникант должен своевременно выявить потребность в переговорах, выбрать наиболее подходящий момент и тему и только потом о ней договариваться. В этом случае инициатива останется в его руках и контролировать ситуацию будет легче. Наоборот, если его самого приглашают участвовать в беседе, ему следует задуматься, не был ли он слишком пассив­ным. В таком случае он оказывается не в лучшем по­ложении, поскольку инициатива исходила не от него и, следовательно, будущий собеседник определяет место, время, тему и цели, а также возможных участников переговоров.

Когда переговоры уже назначены, составляется план их проведения. Первая задача переговорщика — определить стоящие пе­ред ним цели. Следующий шаг — разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Подробный план деловой беседы представляет собой четкую программу действий по подготовке и про­ведению конкретной деловой беседы. В нем устанавлива­ется взаимосвязь между видами деятельности и объемом работ, которые требуется выполнить; количеством и качеством необходимой информации. Определяются временные рамки, затраты на подготовку и реализацию планов; привлекаются соответствующие сотрудники.

Поскольку указанные планы преимущественно основы­ваются на прогнозах и оценках, от переговорщика требуется некоторая склонность к абстрактному мышлению и комбинаторике, богатое воображение [Красных, 221]. Поэтому вполне понятны ошиб­ки, недосмотры и нежелание большинства деловых людей составлять планы переговоров. Поэтому часто составление планов и подготовка к дело­вым переговорам осуществляются не полностью, формально, поверхностно или вообще не производится. Цели переговоров иногда вообще не разрабатываются.

2) Сбор материалов для переговоров — деятельность, связанная со значительными затратами времени. Все авторы отмечают, что это один из важнейших видов деятельности в оперативной подготовке переговоров [Смелкова, 108)]. Сюда включается поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, аналитических исследований, публикаций, официальных данных и т. п.), определение предварительных критериев отбора материалов, сбор материалов и информации, кото­рые можно использовать при подготовке к переговорам.

При этом целесообразно, как отмечает Красных [Красных, 89], сразу же дополнять собствен­ные материалы примечаниями, поскольку эти за­писи помогут на последних фазах подготовки переговоров.

Объем необходимых материалов во многом зависит от общей информированности, широты подхода к проблеме, уровня профессиональных знаний, от находчивости, настой­чивости и заинтересованности в совместной работе. Любая небрежность или пассивность снижает эффективность оперативной подготовки переговоров [Смелкова, 113].

Отбор и систематизация материалов определя­ются целями переговоров. Некоторые авторы считают эту стадию продолжением фазы сбора материалов. Из собранного материала переговорщик отбирает только то, что имеет существенное значение для подготовки и проведения беседы. Кроме того, отобранный мате­риал приводится в систему: продуманно группируются факты, цифры и информация.

Анализ собранного материала позволяет коммуниканту опреде­лить взаимосвязи явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все это воедино [Деловой этикет, 38]. Практически это означает, что имеющиеся и уже систематизированные данные нужно перепроверить и распределить по времени и месту их со­общения (некоторые авторы называют это «логистикей беседы» [Красных, 97]. В этих целях Кошевая [Кошевая, 84] советует сосредоточиться по возможности на одной мысли: представить себе собе­седника, соотнести то, что переговорщик собирается ему сообщить или объяснить, с тем, чего он сам хочет или должен достичь в данной деловой беседе. Поэтому важно тщательно выделять наиболее существенные идеи переговоров.

Данную беседу как проективный коммуникативный акт необходимо в некоторого времени иметь в голове, «жить с ней», чтобы освоится в данном мыслимом коммуникативном пространстве.

Разработка рабочего плана беседы — это первая попытка коммуниканта скомбинировать и увязать собранный материал, идеи и рассуждения, выдвинутые задачи и требова­ния в единое логическое целое, включа­ющее окончательный вариант структуры изложения, пред­ставленный в общих чертах еще в фазе разработки планов беседы, и первое ориентировочное определение величины каждого из элементов этой струк­туры. Затем отдельные элементы наполняются содержа­нием: обработанный и систематизированный материал раскладывается «по ячейкам» структуры предполагаемых переговоров, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные сое­динения. Далее стираются искусственно созданные границы между отдельными частями изло­жения и беседы в целом, сложившиеся на начальных фазах подготовки, и создается более полная картина будущей беседы.

3) Полученные в ходе оперативной подготов­ки беседы результаты дополняются предварительным текстом, т. е. текстом, состоящим из отдельных вырази­тельных ключевых понятий и слов, связав которые, коммуникант (переговорщик) получает смысл изложения. Безусловным требованием к написанному предварительному тексту является наглядность, ключевые слова должны легко читаться, бросаться в глаза, так как они «представляют собой опорные колонны, на кото­рых держится все здание изложения» [Бороздина, 48]. На этом этапе, как правило, рабочий план переговоров еще очень обширен.

Все наиболее важные моменты фиксируются. Без сокращений записываются особенно важные формулировки, которые вставляются в предварительный текст [Красных, 61]. Выделяются в тексте наи­более важные моменты (подчеркивание, цветовая маркировка или другие особые знаки).

Продолжением рабочего плана является стили­зация основной части переговоров, устная или письменная. Стилизацию начальной и заверша­ющей частей беседы выполняют после окончательной сти­лизации основной части [Смелкова, 83]. Это делается, вероятно, потому, что и на­чало, и завершение беседы тесно связаны с основной частью и во многом зависят от ее содержания, формы и результатов.

Стилизация является технической работой, более глубокой детальной разработкой рабочего плана с вклю­чением в него конкретных предложений и разговорных формулировок. Важные моменты специалисты рекомендуют записывать полностью [Бороздина, 120], так как только на бумаге можно на­глядно увидеть свои рассуждения и оценить их критиче­ски. Некоторые авторы, разрабатывающие приемы ведения бесед, рекомендуют при стилизации пользоваться диктофоном. Это особенно полезно тем деловым людям, которые не владеют техникой корректного ведения беседы и не являются одаренными ораторами. Использование диктофона не ограничивает скорость записывания собствен­ных мыслей и формулировок и снимает психологический барьер.

Начальная и завершающая части беседы разра­батываются при подготовке начала беседы; важно «распахнуть двери» для проведения эффективной деловой беседы и привести ее к желаемому результату.

По окончании оперативной подготовки беседы производится проверка проделанной работы. Здесь производится окончательная шлифовка, последняя риторическая дора­ботка.

По завершении контроля деловой беседе прида­ется окончательная форма (Андреев, 48), часто в ходе этой стадии текст сокращается.

4) Мысленная репетиция, как отмечают авторы, не должна быть заучиванием наизусть, а должна быть внут­ренним разъяснением. Некоторые авторы, например, Введенская и Павлова, предлагают следующую мнемотехнику для усвоения основных идей и задач беседы:

- детально ознакомиться с распорядком беседы, поста­раться запомнить ее элементы и их очередность;

- подробно осознать каждую часть основной линии беседы, составленную из ключевых поня­тий;

- произвести устную репетицию, отработать еще и еще раз все выступление мысленно, начав с конца. Тогда выводы и результаты будут пред­шествовать предпосылкам, а их увязка будет более нагляд­ной;

- повторить свое выступление про себя, без движения губ.

В случае важных переговоров некоторые авторы советуют провести полную устную репети­цию, чтобы проверить разговорные конструкции. По-видимому, это считается важным вследствие того, что размышления вслух придают подготовленному тексту большую ясность и определенность, абстрактные идеи ста­новятся более понятными, а осмысление всей картины становится более простым и организованным.

Некоторые авторы советуют провести репетицию беседы с коллегой в роли собеседни­ка [Деловой этикет, 173]. Это представляет собой последнюю фазу в системе подго­товки деловых переговоров. Наибольший эффект эта операция дает перед важными деловыми переговорами. Она также необходима в том случае, когда в целях коор­динации действий и взаимной поддержки в беседе с одной стороны участвуют несколько человек.

Специальные планы подготовки и проведения деловых переговоров часто недостижимы в повседневной жизни, но они исключительно важны в случае действия субъективных факторов — в ситуации неполного владения риторическими стратегиями, плохой памяти и пр.

Цель планирования авторы видят в попытках смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, не­предвиденных обстоятельств на ход переговоров [Андреев, 74]. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные мо­менты, что снижает эффективность противодействия собеседника. Кроме того, коммуникант (переговорщик) приобретает навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Все это облегчит его положение, если в ходе беседы он оказывается на не­знакомой и скользкой почве.

При подготовке переговоров учитывается, что в отношении любого выступления, любой беседы действу­ют несколько общих правил, соблюдение которых сделает выступление корректным. На основании анализа литературы мы выделили девять таких правил:

Профессиональные знания дают высокую объектив­ность, достоверность и глубину изложения.

Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность достигается максимальным использованием наглядных пособий, общеизвестных ассоциаций и параллелей, что снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность — удержание в сознании основных задач беседы и в какой-то мере ознакомление с ними собеседников.

Ритм повышает интенсивность беседы по мере приближения к ее концу, позволяет уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение основных положений и мыс­лей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять информацию.

Элемент внезапности представляет собой продуман­ную, но неожиданную и необычную для собеседника увяз­ку деталей и фактов.

«Насыщенность» рассуждений позволяет достичь того, чтобы в ходе беседы были «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и «закрепления» мыслей и ассоциаций у собеседника [Смелкова, 47].

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере иронии поднимает моральный дух слушателей, их го­товность к восприятию выступления, что также облегчает задачу коммуниканта [Смелкова, 49]. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его «выпады».

К перечисленным правилам можно добавить следую­щие основные черты живой речи, которые делают беседу разнообразной и эффективной:

- в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

- следует ограничиваться фактами и подобранными к беседе рассуждениями по теме;

- беседу лучше планировать с различными возможными вариациями;

- необходимо иногда повторять и делать выводы из ска­занного;

- следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

В ходе подготовки деловых переговоров следует иметь в виду некоторые риторические выра­зительные средства, которые с пользой могут быть включены в выступление переговорщика. Выбор этих средств основан на результатах нашего анализа и критического разбора многочисленных речей и выступлений.

Риторические приемы и тонкости делают выступление, рассуждения более гибкими, впечатляющими и достоверными. Эффективность риторических приемов снижается от частого употребления. Они неприменимы во всех случаях; многие приемы тесно взаимосвязаны, хотя их можно систематизировать и разделить.

По видам и силе воздействия риторические приемы объединяются авторами в следующие группы [Колтунова, 183]:

Наглядные: примеры, детали; сравнения; метафоры; прибаутки.

Впечатляющие: повторения; объяснения; заявления, цитаты; «перекрещивания».

Для повышения напряженности ситуации: «провоцирование»; антитезис; «цепочка»; отсрочка; неожиданность.

Эстетические: игра слов; описание; гипербола; парадокс.

Коммуникативные: вспомогательные фразы; риторические вопросы; параллели.

Все вышесказанное о деловых переговорах ставит вопрос о лингвистической типологии данного вида языковой деятельности. В этом смысле прежде всего следует сказать, что анализируемая нами ситуация деловых переговоров — это логи­ко-коммуникативная модель диалогической речи [Попов, 89].

Воздействие на партнера в деловой коммуникации осуществляется не че­рез создание оригинальных творческих языковых единиц, а через средства оформления высказываний, т.е. через стиль и тональность высказывания, по­этому правильный выбор модальности, а также соответствующей тональности является его необходимым условием. В данном случае осуществляются основные функции языка деловой ком­муникации: информационная и контактоустанавливающая. На основании этих двух функций деловая коммуникация переговоров в собственном смысле этого слова связа­на с репродуктивным характером речеобразования и функцией сообщения, а выбор формы ее выражения строго определен и варьируется в пределах ней­тральной и формальной тональностей.

 

Литература

 

1.                  Андреев В.И. Деловая риторика. (Практический курс для творческого саморазвития делового общения, полемического и ораторского мастерства) – М., 1996.

2.                  Бороздина Г.В. Психология делового общения. – M., 2008.

3.                  Дебольский М. Психология делового общения М., 2002.

4.                  Деловой этикет и ведение переговоров. – М., 2005.

5.                  Колтунова M.B. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. – М., 2000.

6.                  Кошевая Е.В. Речевая коммуникация. – М., 1998.

7.                  Красных В.В. Основы психолингвистики и теории коммуникации: Курс лекций. – М., 2001.

8.                  Попов A.Ю. Формы экономических текстов и дискурсов // Текст и дискурс. Проблемы экономического дискурса. – СПб., 2001. – С.130-137.

9.                  Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь–справочник. – М., 1997.

 

Поступила в редакцию 14.11.2011 г.